Công nghệ RFID - công nghệ tương lai trong việc chăm sóc khách hàng

Đã qua rồi cái thời chăm sóc khách hàng bằng thẻ giấy, thẻ nhựa, hay thậm chí nhớ khách hàng qua nhận diện của chủ quán.

Công nghệ RFID có rất nhiều ứng dụng, trong số đó là ứng dụng về chăm sóc khách hàng. Mọi người xem qua video để biết thêm về công nghệ mới này.

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng, mục tiêu khó nhất vẫn là tạo dựng được lòng hâm mộ, sự yêu mến gắn bó của các khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của công ty. Mercedes đã làm rất tốt điều này và ghi được rất “nhiều điểm”.

Số lượng khách hàng chuyển từ thích sang yêu hãng này ngày càng tăng là một hệ quả tất yếu. Hệ quả này cũng đã chứng minh rằng những nỗ lực chăm sóc khách hàng luôn được đáp đền xứng đáng.

Luôn ở bên khách hàng

Có mặt để dự hai sự kiện mới nhất của Mercedes-Benz Việt Nam trong tháng 11 vừa qua mới thấy hết sự chu đáo của hãng xe hơi nổi tiếng này, và cũng thấy được ở đây nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã được nâng lên ở một tầm mức khôn ngoan đáng nể. Đêm nhạc “Đánh thức tầm xuân” của đôi song ca Quang Dũng và Hồng Nhung đã thu hút được rất nhiều doanh nhân và người nổi tiếng tham dự. Đêm nhạc càng trở nên thú vị hơn khi mọi người được biết đây là sự kiện đặc biệt, kết hợp với lễ trao xe của Mercedes-Benz Việt Nam cho ca sĩ Quang Dũng, đây là đêm Mercedes-Benz và Đại lý tiêu chuẩn Vietnam Star Hồ Chí Minh chúc mừng Quang Dũng sở hữu chiếc xe GLK 4MATIC mới. Tiến sỹ Udo Loersch, Tổng Giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam, người được đánh giá là vị TGĐ thân thiện nhất đã lên trao chìa khóa và mô hình xe GLK cho Quang Dũng cho biết: “Chúng tôi rất vui khi chào đón thêm một thành viên mới, một gương mặt nổi tiếng vào gia đình Mercedes-Benz. Chỉ trong thời gian ngắn sau khi được giới thiệu, GLK đã tạo nên một trào lưu mới và thu hút đông đảo giới trẻ tại Việt Nam. GLK không chỉ mang cá tính mạnh mẽ của một chiếc xe địa hình mà còn hòa quyện một phong cách đậm chất nghệ thuật như một phần của sự lịch lãm, sang trọng”.

Ngoài những người nổi tiếng còn có sự tham dự của những người bạn trẻ đến để cùng ngồi bên nhau trong một không gian sang trọng và ấm cúng, cùng chia sẻ niềm đam mê âm nhạc và tình yêu với Mercedes.

Với khách hàng Quang Dũng, đây là sự kiện đặc biệt khi anh và Mercedes-Benz cùng tổ chức chương trình. Thông qua các hoạt động âm nhạc và kinh doanh của mình, anh sẽ quảng bá thêm một hình ảnh đậm chất nghệ thuật và lịch lãm cho dòng xe GLK, bên cạnh phong cách mạnh mẽ “khát khao chinh phục” vốn có của nó. Công việc hàng ngày vừa là ca sĩ vừa làm công việc kinh doanh đòi hỏi phải di chuyển rất nhiều, vì vậy anh cần một phương tiện di chuyển năng động và linh hoạt. Anh chọn GLK vì xe này đáp ứng nhiều mục đích đi lại khác nhau, và lại là loại xe có thể mang đến sự an toàn cho gia đình mình. Với chiếc xe mới này, anh không cần nhờ lái xe nữa mà có thể tự mình cầm lái.

Quang Dũng cũng chia sẻ thêm, là ca sĩ anh rất chú trọng đến yếu tố thẩm mỹ. Anh luôn kỹ càng trong việc lựa chọn trang phục biểu diễn cho đến những vật dụng đi kèm, việc chọn xe cũng vậy. Ngoài thương hiệu, chiếc xe cần đáp ứng nhiều mục đích khác nhau, đồng thời cũng đảm bảo yếu tố thời trang. Anh chọn GLK màu xám Teronite đặc biệt vì thế.

Luôn cổ vũ và sẻ chia

“Niềm vui sẻ nửa là niềm vui nhân đôi”. Câu này quả đúng với tiệc bàn giao xe của Mercedes-Benz Việt Nam cho Hoa hậu đền Hùng Giáng My. Đây là một chương trình đặc biệt được tổ chức tại White Palace, Q.Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh. Hoa hậu Đền Hùng Giáng My, hiện là doanh nhân rất thành công, vừa trở thành chủ sở hữu chiếc xe sang trọng bậc nhất S-Class 2010. Đây là chiếc xe được Mercedes-Benz Việt Nam nhập khẩu và là chiếc S-Class đặc biệt nhất Việt Nam hiện nay với ngoại thất màu nâu Dolomite sang trọng và nội thất nâu Chesnut “ngon như chocolate”.

Giáng My vui vẻ cho biết: “Tôi rất thích chiếc xe này. Tôi đã gắn bó với chiếc E-Class trong nhiều năm và E-Class rất thích hợp với các doanh nhân bận bịu như tôi. Nhưng khi vừa thấy hình chiếc S-Class 2010 mới này, tôi thích ngay.”

“Riêng cá nhân tôi thích màu nâu của chiếc xe và cũng chọn màu nâu làm màu cho nội thất. Vì vậy, xe tôi sẽ trở nên đặc biệt hơn. Tuy phải chờ 6 tháng mới nhận được xe, nhưng cảm thấy mình chờ rất xứng đáng.”

S-Class của Giáng My được trang bị đầy đủ các tính năng như Keyless-go (hệ thống khởi động xe không cần chìa khóa), màn hình SplitView với chức năng phân hóa 2 cảnh khác nhau hiển thị cùng lúc trên màn hình, hệ thống giải trí ở hàng ghế sau RSE, camera lùi (tự động kích hoạt khi lùi xe), hệ thống âm thanh nổi tiếng Harman Kardon, và hỗ trợ đóng cửa…

Trong lễ bàn giao cũng là tiệc chia vui, tiến sỹ Udo Loersch đã chúc mừng Giáng My và chia sẻ suy nghĩ với khách mời dự tiệc: “S-Class là ngôi sao tiên phong của Mercedes-Benz. Chúng tôi luôn nói rằng đó là đỉnh cao của sự sang trọng bậc nhất, và cũng có nghĩa là đỉnh cao thành công của người chủ sở hữu. Chúng tôi rất vui khi bàn giao chiếc xe cho Giáng My ngay ngày sinh nhật của cô”.

Khi việc chăm sóc khách hàng được nâng lên tầm nghệ thuật

Đối với ngành bán lẻ, việc áp dụng các chương trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cực kỳ khó khăn. Mỗi khách hàng đều có cách làm việc và quan điểm thành công khác nhau trong công việc. Bởi thế mà người bán hàng cũng cần phải biết chăm sóc một cách khôn ngoan. Chính sách của Mercedes-Benz Việt Nam luôn làm sao để khách hàng có cảm giác họ là người quan trọng nhất. Các nhà phân phối Mercedes-Benz hiểu rõ rằng, họ chỉ có thể phát triển thành công khi đem lại nụ cười trên gương mặt của khách hàng, thể hiện rõ trong câu khẩu hiệu của chương trình: “Nếu khách hàng của bạn mỉm cười, bạn cũng sẽ cười”.

Rất nhiều bài báo trong nhiều năm đi tìm hiểu làm thế nào mà Mercedes-Benz Việt Nam trong những năm qua lại thành công đến thế. Làm thế nào mà Mercedes-Benz Việt Nam đã khiến khách hàng từ “thích” chuyển sang “yêu” nhanh đến thế... Để làm được điều kỳ diệu này, chắc chắn Mercedes-Benz Việt Nam phải tập trung nhiều vào quá trình sản xuất để tạo ra những sản phẩm tuyệt vời, nhưng tuyệt vời cả trong chăm sóc khách hàng thì quả là vô song. Và điều này dễ dàng giải thích vì sao khách hàng chuyển từ “thích” sang “yêu” hãng này ngày càng tăng là một hệ quả tất yếu. Hệ quả này cũng đã chứng minh rằng những nỗ lực chăm sóc khách hàng luôn được đáp đền xứng đáng.

7 Sai Lầm Trong Bán Hàng

Mọi người đều có thể phạm sai lầm. Tuy nhiên, nếu khâu bán hàng gặp vấn đề, thì sẽ gây hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Vì bộ phận bán hàng không chỉ đem về lợi nhuận nhằm duy trì hoạt động công ty, mà còn đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao tinh thần nhân viên và khách hàng tiềm năng.

7 sai lầm thường gặp trong khâu bán hàng và cách khắc phục:
1. Xao lãng việc thu thập thông tin khách hàng
Nếu khâu bán hàng gặp vấn đề, thì sẽ gây hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp.
Mỗi giao dịch bán hàng thành công đều là cơ hội dẫn đến nhiều giao dịch khác. Khách hàng là nguồn cung chính của doanh nghiệp, và chỉ có thể thu lợi nhiều nhất khi luôn cập nhật thông tin chi tiết về họ.

Sonny Ahuja, CEO của Grandperfumes.com đã có bài học xương máu về chuyện này. “5 năm trước, tôi có 7 cửa tiệm cung cấp nước hoa cho tất cả trung tâm mua sắm chính tại Wisconsin”. Khi bị mất khách hàng về tay các website bán hàng trực tuyến như Amazon, eBay, Ahuja, thì anh quyết định đóng cửa tiệm và lập website bán hàng trực tuyến.

Tuy nhiên, anh chưa có tiền tiếp thị trực tuyến. “Đó là khi tôi nhận ra rằng những nhân viên bán hàng có tên và địa chỉ liên lạc của tất cả khách hàng. Hãy thử tưởng tượng sức mạnh dữ liệu đó”. Từ bài học kinh nghiệm đấy, Ahuja thu thập thông tin khách hàng Grandperfumes.com vô cùng kỹ lưỡng.

2. Lệ thuộc quá nhiều vào internet
Doanh nhân rành về chiến thuật kinh doanh trên web và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm trực tuyến một cách thuần thục, giúp hàng hóa bán chạy? Thật tốt quá rồi! Nhưng, hãy coi chừng hiểm họa ở đâu đó…

Christian Arno là nhà sáng lập công ty dịch thuật quốc tế Lingo24, có trụ sở đặt tại London, Aberdeen, Scotland và New York. “Website của chúng tôi vốn có vị trí cao trong trang tìm kiếm Google nếu khách hàng dò tìm chữ “dịch vụ dịch thuật”, “công ty dịch thuật”. Nhưng đến năm 2006, khi Google thay đổi thuật toán để xếp hạng trong trang tìm kiếm thì chúng tôi bị tụt hẳn. Doanh thu lập tức bị ảnh hưởng”.

Bài học kinh nghiệm ở đây là dù bạn có nắm chắc thế nào, thì internet vẫn là thế giới ảo muôn hình vạn trạng. Nếu không linh hoạt chuẩn bị các giải pháp thì kinh doanh sẽ bị tổn thất nặng.

Trường hợp Lingo24, anh Arno đã lập đội sales để tìm kiếm khách hàng trực tuyến toàn cầu. “Ngày nay, khi vị trí trên Google khôi phục, chúng tôi thu được lời nhiều nhờ cả hai nguồn: trực tuyến và trực tiếp”.

3. Không đánh giá tiềm năng của khách hàng
Jon Biedermann, Phó giám đốc công ty phần mềm DonorPerfect kể: “Khi bán hàng, tôi “cày” như điên. Tôi tiếp cận, săn đón bất cứ nguồn khách nào và xem mọi người là cơ hội bán hàng chắc ăn”. Đó là sai lầm lớn.

Anh nhận ra sai lầm của mình vào một dịp mà khách đến hỏi về phần mềm thuộc một trường đại học lớn. Cũng như mọi lần, anh ra sức tư vấn, giới thiệu, chào mời sản phẩm. “Vào ngày thực hiện demo sản phẩm, tôi thấy mình có tất cả mọi thứ mà họ cần. Quá hoàn hảo. Chắc chắn thành công”. Nhưng khi anh hỏi về quyết định mua hàng thì lập tức bị vỡ mộng khi họ nói: “À, chúng tôi không định đổi sang dùng phần mềm của các anh. Chúng tôi chỉ muốn thử xài hệ thống phần mềm mới tại chi nhánh của trường và hy vọng quý công ty có thể đóng góp miễn phí cho trường”.

Biedermann hiểu ra: “Tôi đã không phân định tiềm năng khách hàng. Câu đầu tiên người bán hàng nên hỏi khách phải khả năng tài chính và quan tâm của khách hàng”.

4. Hoãn việc bán cho đến khi sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn chỉnh
Nên thực hiện khảo sát thị trường về sản phẩm hoặc dịch vụ mới bằng cách bán ra khi chúng vẫn còn chưa hoàn chỉnh. Có như thế, bạn sẽ tìm hiểu chính xác khách hàng cần gì trước khi bắt tay vào hoàn chỉnh sản phẩm.

“Doanh nhân cần đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay người tiêu dùng càng sớm càng tốt. Dù cho nó còn ở giai đoạn thô sơ”, theo lời Kyle Hawke, nhà đồng sáng lập công ty tư vấn Whinot. Anh đã chiêu dụ những khách hàng thích giảm giá và hàng khuyến mãi để xài thử sản phẩm. Nhờ đó, anh và đồng nghiệp tìm hiểu thiếu sót của sản phẩm.

5. Chấp nhận mọi đơn hàng
Các doanh nhân, đặc biệt trong giai đoạn khởi nghiệp, hiếm khi từ chối đơn đặt hàng. Song, hãy nghĩ kỹ hơn, bán hàng sai chỗ đôi khi còn gây ra hậu quả khủng khiếp hơn không bán được hàng.

“Thật là thử thách lớn khi một công ty nhỏ nói: Không, xin cảm ơn. Thỏa thuận này không hợp với chúng tôi. Anh hãy đến làm ăn với ai đó khác”.

Michael Buckingham, nhà sáng lập công ty thiết kế và tiếp thị Holy Cow Creative chuyên làm việc với nhà thờ và chính phủ cho biết: “Ban đầu, nghĩ đến tài chính, tôi chấp nhận mọi đơn đặt hàng. Nhưng rồi, tôi nhận ra, có những dự án không thực sự đem lại lợi ích cho công ty hoặc khách hàng. Chúng tôi xác định: trong kinh doanh, còn nhiều thứ hơn là dự án và hóa đơn. Chúng tôi có khách hàng mục tiêu và những dự án phù hợp”.

6. Trút gánh nặng bán hàng
Khi mới thành lập Cashier Live, anh Tom Greenshaw chỉ muốn tập trung xây dựng sản phẩm phần mềm sao cho tốt nhất với khách hàng, rồi giao việc bán hàng cho một kênh phân phối đối tác, nhằm giảm gánh nặng bán hàng trực tiếp cho doanh nghiệp.

“Ban đầu, mọi việc khá thuận lợi. Chúng tôi nhanh chóng ký hợp đồng với nhiều đối tác muốn bán sản phẩm của Cashier Live. Nhưng thực tế, các đối tác không rành về sản phẩm phần mềm chư chúng tôi”.

“Rút kinh nghiệm này đó, sau này, chúng tôi nỗ lực bán hàng của chính mình”. Còn nếu bán hàng thông qua công ty đối tác, thì chúng tôi cũng huấn luyện sản phẩm kỹ càng cho họ.

7. Nắm chắc những con cá to
Khi Scott Gerber bắt đầu thành lập công ty sản xuất video Sizzle It!, anh đã từng bị ám ảnh với việc chạy theo những con cá to có tên tuổi lớn và túi tiền dày. Nhưng, trên thực tế, bán hàng cho các doanh nghiệp lớn tốn nhiều thời gian: quyết định mua hàng chậm và thanh toán chậm.

Sizzle It! đã ký kết với những khách hàng lớn như tập đoàn P&G, nhưng mất đến 6 tháng hoặc hơn để kết thúc hợp đồng mua bán. Vậy là, nhân viên công ty tốn nhiều thời gian và công sức cho những hợp đồng chưa chắc thành hiện thực.

Gerber nhận ra bài học kinh nghiệm quý báu là hợp tác với đa dạng khách hàng: “Chính những doanh nghiệp nhỏ bảo đảm tài chính doanh nghiệp và quảng bá công ty mình ra rộng rãi hơn”.

Tìm hiểu về công nghệ Mifare, thẻ thông minh không tiếp xúc

MIFARE là nhãn hiệu thương mại của NXP Semiconductors, và nó được xem như là một công nghệ giao tiếp không tiếp xúc thành công nhất trên thế giới. MIFARE là công nghệ đọc thẻ không tiếp xúc hoạt động tại tần số 13.56MHz.

MIFARE được xem như là một công nghệ “thẻ thông minh” - dựa vào khả năng đọc và ghi dữ liệu lên thẻ. Trong thực tế, MIFARE hoàn toàn là một thẻ nhớ.

Đặc điểm kỹ thuật

Khoảng cách đọc thẻ: Khoảng cách từ thiết bị đọc thẻ và thẻ Mifare để thực hiện được một giao dịch là 2.5 cm đến 10 cm.

Dung lượng nhớ:

• Thẻ Mifare Ultralight với dung lượng nhớ 512 byte.
• Thẻ Mifare S50 với dung lượng nhớ 1 K.
• Thẻ Mifare S70 với dung lượng nhớ 4 K.

Cấu trúc

Thẻ MIFARE có nhiều sector riêng biệt nhau (tuỳ theo dung lượng), những sector này có thể được lập trình như một ví tiền điện tử hay có thể sử dụng cho mục đích lưu trữ dữ liệu chung.

Sector đầu tiên được sử dụng đặc trưng như một thư mục chứa các phần còn lại của thẻ, những phần còn lại có thể sử dụng cho lưu trữ dữ liệu hoặc như một ví tiền điện tử.

Các ứng dụng có thể được thực hiện

Chíp mifare chuẩn có thể hỗ trợ 16 ứng dụng khác nhau trên một thẻ Mifare. Những ứng dụng này được phân biệt và bảo mật bằng những mật mã khác nhau cho mỗi sector. Chỉ có yêu cầu được đặt ra là các nhà cung cấp ứng dụng khác nhau phải hợp tác trong việc lập trình thư mục ứng dụng Mifare MAD (MIFARE Applications Directory) và mật mã để sử dụng thư mục này phải được cho phép đến tất cả nhà cung cấp ứng dụng.

Mã hoá dữ liệu

Truyền dữ liệu thông qua tần số giữa thẻ và thiết bị đọc thẻ được mã hóa. Tuy nhiên, dữ liệu được lưu trữ trên thẻ không được mã hóa. Việc truy cập đến dữ liệu này được bảo vệ bởi một mật mã, bởi vậy nó chỉ được đọc bởi thiết bị đọc có mật mã giống nhau.

Công nghệ MIFARE cho phép chứng thực quan hệ giữa thẻ và thiết bị đọc thẻ. Một số ngẫu nhiên được phát ra dựa trên mật mã, một thông báo sẽ được gửi từ thẻ đến thiết bị đọc thẻ. Thiết bị đọc cũng thực hiện công việc giống như thế đối với thẻ. Điều này được thực hiện 3 lần để chứng thực thẻ hiện tại là hợp lệ.

BẠN CÓ BIẾT

Những Doanh Nghiệp vĩ đại thường có một điểm chung đó là Được Khách Hàng Hâm Mộ. Nếu không, điều ngược lại sẽ xảy ra.

Thực tế, rất nhiều Doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm thành lập. Phần lớn trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì chưa hiệu quả.

Khách hàng là người trả lương cho bạn. Danh sách khách hàng chính là TÀI SẢN, là KHO BÁU của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng trung thành, rồi đến khách hàng TIỀM NĂNG.

Thống kê cho thấy, tỉ lệ những doanh nghiệp còn "tồn tại" theo thời gian:

• 1-2 năm đầu: 50%
• 3 năm: 35%
• 4 năm: 21%
• 5 năm: 11%
• 10 năm: dưới 2%

Cho thấy việc duy trì lượng khách hàng trung thành là điều không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng nào là quan trọng nhất?

Mọi người thường nghĩ rằng kỹ năng là quan trọng nhất đối với việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên câu trả lời thật sự thì : Kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2 mà thôi. Yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là THÁI ĐỘ. Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng.

Thông qua thái độ chăm sóc khách hàng

Một tình huống như sau: Nếu một người nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi và giải quyết các vấn đề hiệu quả nhưng với thái độ thờ ơ (thậm chí thiếu thiện chí) thì bạn liệu có hài lòng? Không! Giống như những người khác, bạn mong đợi sẽ được đối xử với thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng.

Trái lại, nếu người nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành và luôn nỗ lực hết sức để giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhưng lại thiếu một chút kỹ năng, liệu bạn có hài lòng? Trong đa số trường hợp, câu trả lời là có.

Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách hàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển sụng nhân sự đều đánh giá cao thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thức chuyên ngành. Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học tập và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn

Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả. Sau đây là 3 kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thành công:

1. Ngôn ngữ tích cực

Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng cho khách hàng, chứ không phải là những điều không thể (what can be done, not on what cannot).

Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình bày những điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng.

Dưới đây là 2 ví dụ về việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chuyển tải cùng một thông điệp đến khách hàng với ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ không tích cực.

Ví dụ 1

- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Bạn cần phải tiến hành hệ thống offline trước khi tôi có thể sửa chữa vấn đề đó”

- Với ngôn ngữ tích cực: ” Để sửa chữa, tạm thời tôi cần sự hỗ trợ của hệ thống offline. Hệ thống này sẽ ngăn chặn việc mất các dữ liệu đang lưu trữ vĩnh viễn”

Ví dụ 2

- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực:: “Tôi không thể đưa sản phẩm này cho bạn cho đến tận tháng 4; sản phẩm này tạm thời hết hàng”

- Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4. Tôi có thể ghi đơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn sớm nhất ngay khi hàng vừa về”

2. Kỹ năng lắng nghe

Khách hàng mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu. Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập. Hãy lắng nghe ngôn từ của họ, giọng nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là, cảm giác của họ như thế nào. Hãy cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng trực giác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn. Bạn có hiểu được ba điều gì là quan trọng nhất với khách hàng của bạn không?

3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn.

1 – Tập trung (đây là phần khó khăn nhất)

2 – Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của khách hàng

3 – Ghi chú lại (vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả những điều đó)

3. Xác nhận sự hài lòng

Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng là việc xác nhận sự hài lòng của họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch. Kỹ năng này minh chứng tới khách hàng 3 điều quan trọng sau:

- Rằng bạn mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng

- Rằng bạn sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt

- Rằng khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong những tình huống đó

Xác nhận sự hài lòng cũng đồng thời với việc bạn đã giải quyết tốt và hiệu quả những rắc rối và vấn đề phát sinh. Khi khách hàng nói rằng, “Vâng, tôi hài lòng”, thì sự trao đổi và giao dịch đã kết thúc thành công – trong tâm trí của khách hàng và chính bạn.

Cách thức tìm kiếm khách hàng thông minh và hiệu quả

Đối với nhiều doanh nghiệp thì việc tìm kiếm khách hàng mới có thể được so sánh với hành động câu cá bằng chiếc cần dài cùng với một vài thứ mồi câu: nếu đưa ra một cái gì đó ở ngoài xa kia, người đi câu sẽ thu hút được sự chú ý của đàn cá. Có điều những người đi câu này không hiểu là cá chỉ có thể cắn câu của họ, nếu họ là người đầu tiên ở hồ câu cá, chưa kể họ phải sử dụng đúng loại mồi câu loại cá mà họ đang cố gắng bắt.

Vậy thì tại sao bạn lại không bắt đầu bằng việc xác định địa điểm câu cá thích hợp nhất?. Muốn thế, bạn cần trả lời câu hỏi: “Ai là các khách hàng lý tưởng của bạn?” rồi lên danh sách ít nhất 5 đặc tính của nhóm khách hàng này trong khoảng thời gian ngắn nhất. Câu trả lời có thể bao gồm những nội dung như:

- Trong độ tuổi từ 25 – 35,

- Đã lập gia đình,

- Sống trong bán kính 2 km từ địa điểm kinh doanh bán lẻ của bạn,

- Có con cái trong độ tuổi đi học,

- Lái xe ít nhất 15 km/tuần.

Bạn phải xác định rõ hoạt động kinh doanh của bạn cần những loại khách hàng nào, sau đó lập danh sách mặt hàng và dịch vụ mà bạn sẽ cung cấp cho từng nhóm khách hàng, đồng thời ghi lại các loại khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ đó. Các cơ sở kinh doanh khác cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bạn. Nói chung là bạn hãy ghi lại bất kỳ yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của mình.

Nếu bạn không thể lên danh sách ít nhất 5 đặc tính của những người mà bạn cần phải tiếp cận, thì hoạt động kinh doanh của bạn sẽ khó có cơ hội tiến xa. Để nhanh chóng có được câu trả lời, bạn hãy quan tâm tới ba nhóm khách hàng hiện tại của mình. Họ có những điểm chung nào? Câu trả lời sẽ giúp bạn có bước khởi đầu thành công.

Tiếp theo, bạn hãy tập hợp những thông tin có được để vẽ lại bức chân dung khách hàng của mình. Họ là người lớn tuổi? Họ là các doanh nhân? Họ là thanh thiếu niên? Hãy bắt đầu nghĩ về họ theo các phân lớp khách hàng khác nhau. Dịch vụ mà bạn cung cấp có thể chỉ thu hút được sự quan tâm của giới thanh thiếu niên, nhưng ai sẽ bỏ tiền mua sắm dịch vụ này của bạn? Đó chính là ông bà, cha mẹ của họ. Vì thế, bạn sẽ cần nhiều chiến lược tiếp thị khác nhau để có được các giao dịch mua sắm sản phẩm/dịch vụ từ phía khách hàng tiềm năng.

Sau đó, bạn cần biết phải làm thế nào để tiếp cận các khách hàng tiềm năng. Khách hàng của bạn sống ở đâu? Họ thường mua sắm ở đâu và khi nào? Họ mua thường xuyên không: hàng ngày, hàng tháng hay hàng năm?

Dự đoán luôn dựa trên những hiểu biết sẵn có. Nếu bạn đã có hiểu biết về một ngành kinh doanh nào đó, bạn có thể dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra một vài dự đoán hữu ích. Hãy sử dụng các nguồn thông tin trong ngành về quy mô thị trường, cấu trúc hàng hóa, nhu cầu hay mong muốn, khiếu nại của khách hàng…. Bên cạnh đó, bạn hãy tham vấn các đại lý hay nhà phân phối chính về những mặt này.

Nếu bạn kinh doanh các sản phẩm liên quan đến bộ môn túc cầu và muốn bán sản phẩm cho các cha mẹ của các khách hàng nhỏ tuổi, bạn sẽ tìm họ ở đâu ngoài sân bóng đá? Danh sách địa điểm bạn cần chú ý có thể là: các cửa hàng tạp hoá, trạm xăng, trạm rửa xe, cửa hàng thể thao,… tốt nhất là những nơi không xa sân bóng đá hay sân bóng chày. Tốt hơn nữa, bạn nên tài trợ cho các đội bóng thiếu nhi tại địa phương. Các bậc phụ huynh sẽ cảm thấy có trách nhiệm sử dụng dịch vụ của người đã giúp họ trang trải tiền trang phục, thiết bị, chương trình luyện tập và nhiều chi phí khác của con cái họ.

Nếu bạn muốn bán sản phẩm dịch vụ tới những khách hàng có thu nhập cao, bạn sẽ phải tìm họ ở đâu? Các câu lạc bộ quốc gia? Bến cảng nơi du thuyền neo đậu? Những nhà hàng sang trọng? Bạn nên quảng cáo ở đâu? Đương nhiên là ở nơi nào các khách hàng này sẽ có mặt. Quả thật, sẽ không khả thi chút nào nếu quảng cáo tại các câu lạc bộ quốc gia, nhưng bạn chắc chắn có thể quảng cáo tại các tạp chí chuyên ngành mà nhiều khách hàng giàu có thường đặt dài kỳ. Bạn cũng có thể quảng cáo tại nơi mà công ty đi trước bạn đã từng quảng cáo. Hãy kiểm tra xem liệu bạn có thể đầu tư vào danh sách các địa chỉ thư tín của khách hàng giàu có này không. Danh sách địa chỉ thư tín luôn sẵn có nếu bạn biết hỏi đúng chỗ.

Cho dù khách hàng tiềm năng của bạn có là ai chăng nữa, thì bạn hoàn toàn có thể có được tên tuổi của không ít các khách hàng mới từ những khách hàng hiện tại. Tất cả những gì bạn cần làm là hỏi và ghi lại. Đừng hỏi liệu họ có biết một ai đó không, mà hãy hỏi: “Xin anh cho biết có cặp cha mẹ nào khác của các cầu thủ bóng đá có thể cần đến một chiếc lốp mới?”, hoặc là câu hỏi “Tại câu lạc bộ quốc gia này, ai là người bạn chơi golf mà ông thích nhất?”

Hãy trao cho các khách hàng hiện tại một phần thưởng, một khoản hoa hồng hay một khoản giảm giá đặc biệt nào đó trong trường hợp họ giới thiệu cho bạn một khách hàng mới. Chắc chắn rằng bạn đã từng nghe hay trông thấy những quảng cáo rằng các khách hàng hiện tại sẽ được giảm giá 10% hay được rửa xe miễn phí, nếu họ giới thiệu cho công ty ba khách hàng mới. Họ được trao những tấm phiếu khuyến mãi với mã số ghi sẵn trên đó. Bạn không nên quá lo lắng về những khoản chi phí cho công việc này. Bạn có thể trao cho khách hàng một thẻ quà tặng hay một tấm thẻ giảm giá khi mua hàng tại các cửa hàng của một đối tác kinh doanh của bạn. Đáp lại, các đối tác sẽ lại làm như vậy với bạn, họ giới thiệu cho bạn các khách hàng mới, và đây chính là cơ hội để bạn nhân số khách hàng của mình lên gấp nhiều lần. Nguyên tắc chủ đạo ở đây là bạn cần đưa ra một cái gì đó đủ hấp dẫn để khách hàng sẽ nghĩ về bạn, đáng giá cao công ty bạn, từ đó họ không chỉ gắn bó hơn với công ty mà bạn mà còn ra sức giới thiệu cho bạn nhiều khách hàng mới nữa.

Mọi việc sẽ càng hữu hiệu nếu bạn biết kết hợp những kỹ thuật bổ trợ. Chẳng hạn, nếu việc phân phối mẫu sản phẩm là cách để phổ biến mặt hàng mới, thì các phiếu mua sản phẩm giảm giá đính kèm sẽ tỏ ra hiệu quả. Gillette đã thành công với kỹ thuật này khi họ tung ra dao cạo SensorExcel. Hàng chục ngàn người tiêu dùng đã tìm thấy trong thư gửi cho mình một tài liệu giới thiệu sản phẩm, kèm theo một tấm nhãn có phủ sẵn keo. Họ chỉ cần dán tấm nhãn ấy ngoài thùng thư của mình là sẽ nhận được mẫu sản phẩm dao cạo.

Điểm bán hàng cũng rất quan trọng. Ví dụ, Carrefour đã đưa ra chiến dịch bán 5.000 vé máy bay Paris-New York khứ hồi với giá 1.499 franc tại các sạp báo, và bán hết vèo trong vòng vài giờ. Như thế, cần phải chú ý đến đặc trưng của từng điểm bán hàng.

Một khi bạn nắm vững trong tâm trí những cách thức tìm kiếm khách hàng như trên, bạn sẽ biết được đâu là nơi để thả cần câu thích hợp nhất, cũng như cần phải sử dụng loại mồi nào!